Tre saker du kan göra för att få fler återkommande kunder

Att stamkunder är viktiga för lönsamheten vet alla företagare. Men visste du att det kostar fem gånger mer att skaffa en ny kund än att sälja något till en befintlig kund? I vissa branscher är kostnaden hela 25 gånger högre! Det visar en undersökning från konsultföretaget Bain & Company, som även konstaterar att befintliga kunder i genomsnitt spenderar 67 % mer pengar än nya kunder. Med andra ord: Det lönar sig att ta hand om sina kunder. 

Att öka kundlojaliteten 

Att ha fullt av trogna, lojala kunder som kommer tillbaka, gång på gång, är alla företagares dröm. Nyckeln är att se till att kunden får en bra upplevelse, varje gång. Och då behövs en genomtänkt strategi för kundvård – att bara leverera en produkt som tillgodoser kundens behov och ger ett mervärde är inte tillräckligt. Med de CRM-system som finns att tillgå idag är det lättare än någonsin att hålla kontakt med kunderna och anpassa marknadsföringen så att den känns relevant för varje enskild kund. 

När bör man vidta åtgärder för att öka kundlojaliteten? 

Vi rekommenderar att du sätter igång genast. En nybliven caféägare som just sålt sin första caffé latte vill självklart att hans/hennes första kunder ska komma tillbaka. Om kunderna inte redan vid första köpet har ett rabattkort med sig i plånboken när de lämnar fiket kan ägaren ha förlorat sin chans att göra dem till stamkunder. Frisören som inte ber sina drop in-kunder att lämna sitt telefonnummer och sin e-postadress går miste om möjligheten att höra av sig till dem. Det är osmart, eftersom det kostar betydligt mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig kund. 

Tre saker du kan göra för att förbättra kundlojaliteten  

Förbättra kundservicen  

”Kunden har alltid rätt” är förstås bara ett annat sätt att säga att det lönar sig att vara trevlig och hjälpsam mot kunderna även när de är griniga eller fel ute. Se till att alla medarbetare förstår detta så blir det lättare att behålla kunderna. 

Om du har en nätbutik kan det vara en bra idé att ha en bemannad kundtjänst eller livechatlösning så att kunderna snabbt kan få svar på sina frågor. Det ger dig också en chans att vända ett klagomål till en försäljning. Det viktigaste är att kunden snabbt får svar på sina frågor, oavsett om kunden ringer, skickar ett mail eller kontaktar företaget på sociala medier. Att inte svara i telefon eller på ett mail/chat är verkligen dålig reklam för företaget.   

Att hantera ett klagomål på ett smidigt sätt är guld värt. Se därför till att lösa problemet – och vips har den irriterade mannen förvandlats till en nöjd kund som gärna återkommer. Det finns också ett enormt värde i att få veta vad kunderna egentligen tycker om dina produkter eller tjänster. Det hjälper dig att förbättra ditt sortiment och kundernas shoppingupplevelse.  
 

Starta upp ett kundlojalitetsprogram.  

Att erbjuda återkommande kunder extra förmåner i form av rabatter etc. är en beprövad metod. Det motiverar kunderna att handla mer och är förstås en win-win: de får mer för pengarna ju oftare de handlar och du får mer sålt.  

Det finns en mängd olika typer av kundlojalitetsprogram. Här är några av de vanligaste:  

• rabatt på kundens nästa köp  
• lojalitetspoäng som kunden kan lösa in mot varor i din butik  
• ”gratisprodukter”: köp 3 betala för 2  
• gratis “prova på”-produkter vid första köpet   

Erbjud en trogen-kund-rabatt eller en rabattkod.  

Rabatterbjudanden är ett tveeggat svärd. Att sänka priset lockar visserligen till köp, men om du gör det alltför ofta är risken att kunden förväntar sig att alltid få rabatt. Om du dessutom är verksam i en bransch med små marginaler kan det leda till att du får problem med lönsamheten.  

Ett sätt att undvika detta är erbjuda rabatter i form av en belöning eller bonus. Som bevis på din uppskattning kan du till exempel erbjuda förstagångsköpare en rabattkod som kan användas vid nästa köp, och på så sätt uppmuntra kunden att komma tillbaka.  

Att skicka en rabattkod till kunder som inte köpt något på länge kan också vara en bra idé och ger dig en anledning att kontakta dem. 
 
Prova dig fram med olika former av erbjudanden: 10 eller 20 % rabatt på alla köp, eller 10 % rabatt vid köp på över 500 kr etc. Gör en beräkning av hur erbjudandet påverkar dina intäkter och ange att erbjudandet inte kan kombineras med andra erbjudanden (om du inte vill det förstås).  

Värdet av att ha nöjda kunder.  

Ditt kundregister är den största tillgången ditt företag någonsin kommer att ha. Människor som redan känner till och gillar dina produkter eller tjänster är inte bara den bästa inkomstkällan utan också de bästa ambassadörerna för ditt företag.